PT Bank Pembangunan Daerah Bali (Bank BPD Bali) milik Pemerintah Daerah Provinsi Bali terus kembangkan kualitas layanan berbasis kepuasaan pelanggan berdasarkan customer experience.
Iga Semara Sri Widari selaku Head of Quality Service & Card Center Bank, mengatakan, sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa layanan finansial, kami memperhatikan pentingnya layanan terpadu untuk diberikan kepada nasabah yang kami tangani,” ujar Iga dalam paparannya sebagai narasumber pada M Santrian Forum Bali, Senin 27 Februari 2023.
Dalam acara yang digagas MarkPlus Corp bersama Indonesian Marketing Association (IMA), Ida juga menambahkan, bahwa Bank BPD Bali turut mengembangkan kualitas pelayanan yang beradaptasi dengan kreativitas dan inovasi baru untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Namun, tambah Iga, pada saat-saat tertentu, terkadang ada perbedaan persepsi antara nasabah dan bank yang dapat mempersulit kondisi bank untuk beroperasi secara maksimal.
Selain layanan, kualitas produk juga menjadi faktor penting menjadi kesan pertama dari sebuah bank yang dapat memberikan keyakinan bagi nasabahnya. Selain kualitas produk, kemudahan akses memperoleh produk, dan faktor kualitas layanan menjadi salah satu hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menarik kepuasan nasabah, rupanya hal ini memiliki pengaruh positif dan signifikan, dimana semakin tinggi kepuasan nasabah yang tercapai, semakin besar peluang adanya loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
I Dewa Ayu Diah Suryandari SST.PAR., CHE selaku Corporate Director of Quality Assurance and Operation Elizabeth International menambahkan, “Pada tahun 2022 di semester dua, Bank BPD Bali mengalami peningkatan kualitas layanan sebesar 9.64%. Upaya peningkatan kualitas layanan dinilai berpengaruh terhadap pencapaian pertumbuhan bisnis dan pendapatan suatu bank.”
Pemetaan strategi dalam menarik calon nasabah dilakukan Iga dengan merangkul berbagai cara seperti pemanfaatan komunitas dan media sosial yang menjadi kunci utama menerapkan strategi komunikasi pemasaran. “Dalam merancang komunikasi dan strategi yang baik, Bank BPD Bali menerapkan beberapa hal yang dapat ditingkatkan perkembangannya seperti pembuatan video tutorial, menghadirkan roleplay dan ambasador perusahaan, fasilitas pelatihan, serta melek digital untuk terus update di era digitalisasi saat ini” pungkas Sri.
Raih Top Leader Digital Implementation 2022
Sebagai bukti pelayanannya yang kian berkembang, Bank BPD Bali meraih penghargaan Top Leader Digital Implementation 2022, dengan menghadirkan fitur digital, serta peningkatan implementasi dan pemanfaatan solusi digital khususnya dalam instansi perbankan.
Bank BPD Bali mendorong berbagai gerakan untuk mempermudah aktivitas finansial seperti transaksi tanpa kartu (cashless), pembuatan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) Lintas Negara untuk transaksi di luar negeri, BaliPay sebagai layanan elektronik berbasis aplikasi, dan BaliPayCard sebagai layanan uang elektronik berbasis chip. Melalui empat produk tersebut, Bank BPD Bali dapat terus meningkatkan kualitas layanannya berdasarkan indeks kepuasan dan loyalitas untuk mempermudah customer experience para nasabah.
Ayu menegaskan, “Bali perlu meningkatkan customer experience melalui pemanfaatan kreativitas dan inovasi. Dengan memanfaatkan customer experience, inovasi dapat diciptakan sebagai bentuk implementasi atas andil kreativitas dalam mempromosikan Bali.”
